TÌNH HUỐNG KINH DOANH

.Trong quá trình vận hành cửa hàng, hầu hết những cửa sản phẩm sẽ gặp phải những tình huống nặng nề xử đối với khách hàng, đối thủ và nhân viên. Gặp phải những tình huống khó xử như vậy, người quản lý và người bán hàng cần phải bĩnh tĩnh để tất cả thể đưa ra phương pháp giải quyết phù hợp nhất. Bài viết sau, vserpuhove.com sẽ tổng hợp đứng đầu 16 tình huống bán hàng phổ biến và biện pháp giải quyết hợp lý nhất. Hãy tham khảo nhé!


Nội dung thiết yếu


1. Tình huống đối với khách hàng

1.1. Khách hàng không tin về sản phẩm

1.2. Khách hàng do dự

1.3. Người sử dụng la mắng, chửi bới

1.4. Quý khách hàng chậm trả tiền (trả góp)

1.5. Người sử dụng phản đối về sản phẩm, dịch vụ

1.6. Nhóm người tiêu dùng bịa chuyện, kiếm chuyện

1.7. Người tiêu dùng đòi trả sản phẩm cùng đòi lại tiền

2. Tình huống đối với nhân viên

2.1. Nhân viên cấp dưới làm mất hàng

2.2. Nhân viên cấp dưới ăn cắp hàng

2.3. Hiệu suất nhân viên làm việc giảm sút

2.4. Nhân viên có thái độ tiêu cực với đồng nghiệp

3. Tình huống đối với đối thủ

3.1. Gặp đối thủ khuyến mại lớn

3.2. Đối thủ cạnh tranh về giá

4. Tình huống đối với cửa hàng

4.1. Cửa hàng hết hàng khách yêu cầu

4.2. Mặt hàng bị lỗi


1. Tình huống đối với khách hàng


Tình huống bán hàng thực tế: người tiêu dùng đến cửa mặt hàng xem sản phẩm nhưng chưa thật sự tin tưởng, không tin tưởng về chất lượng với công năng của sản phẩm.

Bạn đang xem: Tình huống kinh doanh

*

Khách hàng hoài nghi về dịch vụ, sản phẩm

Cách xử lý tình huống:

- chăm bẵm lắng nghe ý kiến không tin về sản phẩm của khách hàng hàng.

- Tỏ ra thông cảm với quý khách hàng và bao gồm thái độ cầu thị.

- tìm hiểu tại sao tại sao người sử dụng lại không tin về sản phẩm với tìm cách khắc phục, rút ghê nghiệm cho những quý khách hàng sau.

- Tự tin, am hiểu, nắm rõ về sản phẩm của mình và cần sử dụng những lý lẽ, chứng cứ thuyết phục để giải tỏa hoài nghi của khách hàng.

Các việc tránh việc làm:

- Tỏ thái độ coi thường, đến rằng người tiêu dùng thiếu hiểu biết.

- Tỏ ý ko quan tâm, không bằng lòng về những không tin của khách hàng hàng.

- Bực bội, gắt gắt với khách hàng.


1.2. Quý khách do dự


Tình huống bán hàng thực tế: quý khách tới cửa hàng bạn thiết lập sản phẩm. Mặc dù đã chọn được sản phẩm ưng ý nhưng khách hàng vẫn vày dự, chưa quyết định được có nên mua hay không.

Cách xử lý tình huống:

- Lắng nghe điều vì dự của khách hàng.

- Tỏ ra đồng cảm với những vì chưng dự đó.

- search hiểu tại sao tại sao quý khách lại vì dự như vậy.

- Đưa ra ưu điểm tính năng của sản phẩm, dịch vụ của bạn đem đến cho người tiêu dùng với những lý lẽ, bằng chứng thuyết phục, đồng thời khơi gợi nhu cầu của quý khách hàng để đánh vào trung ương lý, góp họ mau chóng đưa ra quyết định.

Các việc tránh việc làm:

- không giải đáp kịp thời cho khách hàng những vấn đề nhưng mà khách còn băn khoăn.

- Thúc giục quý khách đưa ra quyết định.

- Không thân mật tới vấn đề do dự của khách hàng.

- Tỏ ý không ăn nhập khi người sử dụng cứ vì dự như vậy.

- Tỏ ra coi thường vì người sử dụng không thể đưa ra quyết định ngay.


1.3. Người sử dụng la mắng, chửi bới


Tình huống bán hàng thực tế: người sử dụng mua sản phẩm của cửa sản phẩm nhưng không ưa thích về sản phẩm đó phải đến tận cửa sản phẩm la mắng, chửi bới.

*

Khách mặt hàng la mắng, chửi bới

Cách xử lý tình huống này:

- Lắng nghe ý kiến của khách hàng hàng, kể cả lời la mắng, chửi bới để hiểu đầy đủ, cụ thể vấn đề mà họ gặp phải. Đôi khi, chỉ cần la mắng, chửi bới xong, cơn giận của khách hàng nguôi ngoai là mọi việc được giải quyết.

- Đặt mình vào vị trí của khách hàng hàng, đồng cảm cùng thấu hiểu cho họ.

- làm cho người tiêu dùng cảm thấy mình quan trọng cùng được tôn trọng, bạn luôn nhiệt tình cùng sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ.

- kiếm tìm hiểu vì sao gây ra sự la mắng, chửi bới của khách hàng: lỗi từ phía người sử dụng hay lỗi từ phía doanh nghiệp bạn,… và nói chuyện lịch sự, giải thích đến họ hiểu.

- tìm thấy giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng.

- Cố gắng giải quyết vấn đề của người sử dụng một cách gấp rút trong khả năng của mình.

Các việc không nên làm:

- yên lặng, ko nói gì, không nhiệt tình tới vấn đề của khách hàng.

- Mất bình tĩnh, nổi nóng, đôi co, bất đồng quan điểm với khách hàng hàng.

- Giải mê say ngay lúc quý khách đang la mắng, chửi bới hoặc giải thích dài dòng.

- Ngắt lời, ko cho người tiêu dùng xả hết bức xúc, phủ nhận ý kiến của khách hàng hàng.

- Trì hoãn, ko chịu giải quyết ngay.

- Đùn đẩy trách nhiệm và để người khác giải quyết.

- Xác nhận lại xem người tiêu dùng đã ưng ý với bí quyết giải quyết của bạn chưa.


Tình huống thực tế: quý khách hàng mua sản phẩm của cửa sản phẩm với hình thức trả góp, cam kết sẽ trả tiền sau 1 tháng. Nhưng hết thời gian giao hẹn mà khách hàng chưa chịu trả tiền.

*

Khách chậm trả tiền (trả góp)

Cách xử lý tình huống này:

- Bắt đầu thu nợ ngay từ khi mang lại nợ và theo dõi quy trình này.

- Căn cứ vào khả năng trả nợ của quý khách hàng để đưa ra đề nghị trả nợ:

- Nếu quý khách có khả năng bỏ ra trả một lần nhưng ko chịu trả, bạn gồm thể nhắc khéo.

- Nếu người tiêu dùng quá nặng nề khăn, ko thể trả một lần thì nên để họ trả làm cho nhiều lần.

- Chỉ cho quý khách nợ tiếp khi đã trả hết nợ cũ.

- Nhắc người cài đặt trả nợ một giải pháp gián tiếp như “Cửa sản phẩm của em bao gồm lô sản phẩm mới với giá bán cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, nếu anh/chị muốn cài hãy thanh toán số tiền nợ cũ nhé!”,…

- Đa dạng các hình thức nhắc nợ: qua email, gửi tin nhắn, gọi điện.

- Để thúc đẩy thiết lập hàng, hãy khuyến khích quý khách hàng trả nợ bằng giải pháp tặng những phiếu/đợt khuyến mãi, mã giảm giá chỉ nếu họ trả hết số nợ cũ.

- Đối với những khoản nợ lớn, hãy ký kết với người tiêu dùng một bản thỏa thuận về việc trả nợ trước khi đến nợ. Vào bản thỏa thuận đó, cần quy định việc trả nợ đúng hạn, mức phạt nếu quý khách trả chậm.

Cácviệc không nên làm:

- rét vội, nói năng mất lịch sự.

- Áp dụng biện pháp mạnh, đòi nợ thô bạo.


Tình huống bán hàng thực tế: người sử dụng tới mua hàng, sau khi xem sản phẩm vàdịch vụtại cửa hàng, khách hàng đãphản đối về chất lượng sản phẩm của cửa sản phẩm bạn.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe xem quý khách phản đối điều gì về sản phẩm, dịch vụ.

- Tỏ ra đồng cảm với khách hàng.

- tìm hiểu coi tại sao khách hàng lại phản đối như vậy.

- Giải mê thích đầy đủ, rõ ràng, cụ thể về những phản đối của khách hàng hàng.

- đưa ra giải pháp xử lý hiệu quả nhất dựa trên vì sao phản đối của khách hàng hàng.

- chăm chú và tiếp thu ý kiến của khách hàng để bao gồm thể cải thiện chất lượng hơn.

Các việc tránh việc làm:

- Tỏ ra cực nhọc chịu với khách hàng.

- Tỏ ra ko quan tâm, không hài lòng với những lời phản đối của khách hàng.


Tình huống bán hàng thực tế: có một số khách hàng tới cửa hàng của bạn cùng bịa chuyện nói xấu, kiếm chuyện gây sự. Hơn nữa, nhóm quý khách hàng này còn đăng bài lên những trang mạng xóm hội, cửa sản phẩm bị ảnh hưởng rất nhiều về độ đáng tin tưởng cũng như hình ảnh chất lượng sản phẩm nhưng mà cửa hàng xây dựng.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe những lời lẽ không tuyệt của các người sử dụng này.

- search hiểu nguyên nhân tại sao các người tiêu dùng này lạibịa chuyện, kiếm chuyện.

- Chiều ý các người sử dụng này một chút.

- Đưa ra lý lẽ, bằng chứng xác thực để tạo cho họ hiểu hơn về cửa mặt hàng của bạn.

- Đưa ra kết luận, chỉnh hướng suy nghĩ của họ.

- Lên tiếng công khai minh bạch về vụ việc đó.

Các việc tránh việc làm:

- Tỏ ý không niềm nở tới lời bịa chuyện, kiếm chuyện của khách hàng.

- Nổi nóng, tranh cãi với quý khách hàng và đến rằng mình đúng, họ đã vu oan cho cửa mặt hàng bạn.


Tình huống phân phối hàng: tất cả một quý khách đã sở hữu và nhận sản phẩm của cửa hàng. Nhưng ngay lập tức sau đó, khách hàng này đến đòi trả sản phẩm và hoàn lại tiền.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe yêu thương cầu trả sản phẩm với đòi lại tiền của khách hàng hàng.

- kiếm tìm hiểu rõ nguyên nhân tại sao người tiêu dùng lại muốn trả sản phẩm, đòi lại tiền.

- Kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của cửa hàng

- Căn cứ vào lý do tìm hiểu được, đưa ra giải pháp tối ưu nhất:

- Nếu lỗi từ phía cửa sản phẩm của bạn hãy lập tức xin lỗi người sử dụng và đồng ý để họ trả mặt hàng hoàn thiền. Đồng thời cam kết sẽ không để sự việc tương tự xảy ra nữa với gửi lời cảm ơn tới khách hàng đã góp ý.

- Nếu lỗi từ phía khách hàng hàng, hãy nói chuyện lịch sự, giải say đắm cho quý khách hàng hiểu vấn đề với những lí lẽ, bằng chứng thuyết phục.

Các việc không nên làm:

- Không thân thiết đến việc người sử dụng trả hàng cùng đòi lại tiền.

- Nổi nóng, to tiếng, mất lịch sự với khách hàng hàng.

Xem thêm: Cách Chơi Sylas - Sylas Guide Mùa 11

- Chửi mắng, đánh nhau với khách.

- Nhất định ko chịu giải quyết, quán triệt khách trả hàng.

Mời bạn tham khảo:Một số tình huống khiếu nại của quý khách và giải pháp giải quyết


Tình huống bán sản phẩm thực tế: Một nhân viên cấp dưới của cửa mặt hàng bạn trong những khi đi ship hàng đã chẳng may làm cho mất hàng.

Cách xử lý tình huống này:

- Thông cảm mang đến lỗi lầm của nhân viên.

- Khuyến khích nhân viên thành thật khai báo với chấp nhận hình phạt theo quy định.

- Đánh giá cao sự thành thật cùng dám nhận trách nhiệm của nhân viên.

- Hỗ trợ nhân viên trong quá trình đền bù nếu họ chưa tất cả khả năng bỏ ra trả ngay.

Cácviệc không nên làm:

- Nổi nóng, quát mắng nhân viên.

- Nghi ngờ nhân viên gian lận.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc.


Tình huống bán hàng thực tế: Một nhân viên cấp dưới của cửa sản phẩm tự ý lấy hàng nhưng mà không thanh toán.

Cách xử lý tình huống này:

- Tìm những bằng chứng rõ ràng, cụ thể như: xem lại camera tại kho cùng cửa hàng, số lượng sản phẩm tồn kho, hóa đơn,...

- Khuyến khích nhân viên thành thật khai báo và chấp nhận hình phạt theo quy định.

- Đánh giá bán cao sự thành thật cùng dám nhận trách nhiệm của nhân viên.

Các việc không nên làm:

- Nổi nóng, quát lác mắng nhân viên.

- Nghi ngờ lúc chưa có bằng chứng cụ thể.

- Gay gắt, tạo áp lực.


Tình huống bán sản phẩm thực tế: Hiệu suất làm việc của nhân giảm giảm trong thời gian gần đây, nhân viên lơ là trong côngviệc tạo ảnhhưởngđến cửa hàng.

*

Hiệu suất nhân viên làm việc giảm sút

Cách xử lý tình huống này:

- tìm kiếm ra lý do ẩn bên trong khiến nhân viên của bạn làm cho việc ko hiệu quả với giúp họ cải thiện.

- Góp ý riêng rẽ với nhân viên đó cùng sẵn sàng nghe những chia sẻ của nhân viên.

- Bày tỏ sự đồng cảm và niềm tin của bạn dành cho nhân viên góp họ cảm thấy được ủng hộ cũng như hối hả lấy lại phong độ có tác dụng việc.

Các việc tránh việc làm:

- Nổi nóng, quát mắng nhân viên.

- Vội đá quý kết kết luận nguyên nhân.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc.


Tình huống bán sản phẩm thực tế: trong cửa hàng bao gồm sự xung đột giữa các nhân viên, tạo căng thẳng môi trường làm việc.

Cách xử lý tình huống này:

- Bạn cần ngay lập tức xác nhận và cân bằng tình huống.

- Lắng nghe toàn bộ câu chuyện từ 2 phía.

- tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của tình huống, tốt nhất là bạn để cho họ tự giải quyết căng thẳng với nhau.

- Khuyến khích bầu không gian trò chuyện cởi mở sẽ giúp nhân viên cấp dưới của bạn xử lý các vấn đề nhỏ tức thì lập tức trước khi nó trở yêu cầu quá lớn.

- Gợi ý nhì bạn cần đi ăn trưa với nói chuyện thật rõ ràng, bạn bao gồm thể tham gia nếu nhị bạn đó thấy cần thiết.

Các việc tránh việc làm:

- Tỏ ra không vồ cập đến xung đột của nhân viên.

- Chỉ nghe từ 1 phía và đưa ra kết luận.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc.


Tình huống thực tế: Công ty/cửa sản phẩm đối thủ đang thực hiện một chương trình khuyến mãi lớn: giảm giá, tặng quà,… say mê rất nhiềukhách hàng.

*

Gặp đối thủ khuyến mại lớn

Cách xử lý tình huống:

- Khuyến khích nhân viên kinh doanh trình bày những vấn đề cơ mà mình gặp phải, đưa ra nhận xét về doanh nghiệp đối thủ dựa bên trên ý kiến khách hàng hàng.

- Tạo mang lại nhân viên marketing niềm tin về sản phẩm, dịch vụ của mình.

- giúp nhân viên marketing hiểu được vì sao mà người tiêu dùng cũ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn, chứ ko phải của đối thủ.

- Khuyến khích nhân viên sale suy nghĩ sáng sủa tạo để đưa ra nguyên nhân hợp lý thuyết phục khách hàng hàng.

- cần sử dụng những điểm mạnh vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tạo thành lợi thế cạnh tranh vớiđối thủ. Giúp khách hàng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ củabạn xứng đáng với số tiền mà lại họ bỏ ra.

- cùng đề ra chiến lược marketing hiệu quả.

Các việc không nên làm:

- Trách mắng nhân viên marketing và bộ phận marketing.

- Chạy đua về giá bán với đối thủ.


Tình huống thực tế: Công ty/cửa sản phẩm đối thủ đang buôn bán sản phẩm giống mình nhưng giá bán cả thấp hơn nhiều lần.

Cách xử lý tình huống:

- tìm kiếm hiểu mục đích cạnh tranh về giá của đối thủ, đối thủ chào bán giá đó trong dài hạn hay ngắn hạn?

- Căn cứ theo khả năng và tình trạng thực tế của doanh nghiệp để chống lại chiến lược hạ giá chỉ của đối thủ cạnh tranh.

- Tăng giá nhưng đồng thời cũng cải thiện chất lượng sản phẩm.

- có thể tung sản phẩm cố kỉnh thế giá rẻ để tấn công.

- cần sử dụng những điểm mạnh trong sản phẩm, dịch vụ của công ty tạo thành lợi thế cạnh tranh với công ty đối thủ. Cùng giúp quý khách hàng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn xứng đáng với số tiền nhưng họ bỏ ra.

- bên nhau đưa ra chiến lược sale hiệu quả.

Các việc không nên làm:

- Trách mắng nhân viên marketing và bộ phận marketing.

- Chạy đua về giá chỉ vớiđối thủ.

Có thể bạn quan tiền tâm:Cách để tránh các chiêu trò cạnh tranh của đối thủ trên Shopee


Tình huống bán sản phẩm thực tế: Cửa mặt hàng bạn đã nhận tiền đặt cọc với quý khách và hẹn ngày giao hàng, nhưng sắp đến ngày giao hàng mà cửa mặt hàng bạn lại hết mặt hàng đột ngột, không tồn tại hàng giao.

*

Cửa sản phẩm hết hàng khách yêu thương cầu

Cách xử lý tình huống:

- Nói lời xin lỗi tình thật với quý khách ngay lập tức.

- tìm kiếm hiểu lý do vì sao lại hết hàng để xử lý kịp thời.

- Đưa ra lý do tốt nhất một biện pháp linh hoạt, hợp lý, phù hợp với hoàn cảnh để khéo léo giải thích đến việc giao hàng chậm chễ: xí nghiệp sản xuất gặp vấn đề ko sản xuất kịp giỏi giữa đường xe pháo vận chuyển bị hỏng giỏi hàng đang hot, buôn bán quá chạy, ko thể đáp ứng kịp,…

- Tặng ưu đãi hoặc đền bù để xin lỗi, kiêng mất lòng khách hàng hàng.

- kiếm tìm hiểu coi việc phục vụ chậm chễ có gây ra ảnh hưởng và thiệt hại cho quý khách hàng không? khách hàng có cần hàng gấp tuyệt không?

- Nếu cần phải giao đúng ngày, hãy liên hệ với những đối tác không giống để mượn hàng giao đúng hạn. Lưu ý: khi trả sản phẩm hãy dành một vài ưu đãi, ưu tiên riêng cho những đối tác này.

- Giới thiệu, tư vấn cho quý khách hàng những sản phẩm tương tự tất cả sẵn tại cửa hàng tất cả thể phù hợp với nhu cầu của họ.

Các việc không nên làm:

- Nói dối người sử dụng về tình hình thực tế để đến ngày giao hẹn, không tồn tại hàng giao, khách hàng mới vỡ lẽ.

- Trả lời cứng nhắc, đưa ra những vì sao cũ kĩ, thân quen thuộc.

- Từ chối thẳng thừng việc bán sản phẩm cho quý khách mà không cần thân yêu đến cảm giác của khách hàng hàng, mức độ cần thiết cùng thiệt hại mà lại họ phải gánh chịu.


Tình huống bán sản phẩm thực tế: Sản phẩm đến tay người sử dụng bị lỗi. Đây là tình huống gặp phải thường xuyên nhất là đối với những bạn bán hàng online.

Cách xử lý tình huống:

- search hiểu cụ thể vì sao tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là vì khâu nào? Khâu đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay vì chưng khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào lý do mà xử lý hợp lý.

- Nếu là do mình thì xin lỗi với đổi lại mang lại khách sản phẩm mới.

- Nếu bởi vì khâu giao vận thì có tác dụng việc với mặt đó.

- Nếu là lỗi do quý khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng cùng nói chuyện lịch sự cho khách hiểu sau đó thuộc họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.

Việc không nên làm:

- Đổ lỗi trọn vẹn cho khách khi chưa tra cứu hiểu rõ nguyên nhân.

Bán sản phẩm là một công việc khôn cùng thú vị nếu bạn thực sự đam mê. Bạn sẽ gặp rất nhiều những tình huống trớ trêu đôi khi khiến bạn không biết phải có tác dụng như thế làm sao mới là đúng. Vậy buộc phải nếu muốn trở thành 1 người bán hàng thành công, bạn cần chuẩn bị trước cho chính mình 1 số tình huống khi bán hàng thường gặp nhất. Để quản lý nhân viên và chăm sóc quý khách chu đáo nhất cũng cần đi kèm với quản lý vận hành cửa sản phẩm tốt để góp phát triển bền vững. Phần mềm quản lý bán sản phẩm vserpuhove.comsẽ hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, đơn vị cung cấp cùng hàng hóa, giúp bạn quản lý cửa hàng dễ dàng hơn.

Trên đây là những phân chia sẻ về những tình huống bán hàng và giải pháp giải quyết cơ mà bất cứ nhân viên cũng như công ty, cửa sản phẩm nào cũng bao gồm thể gặp phải. Hy vọng bài bác viết sẽ giúp ích đến bạn trong quy trình vận hành cửa hàng. Chúc bạn thành công!